【案例分析】福建侨龙专用汽车有限公司——省服务型制造示范企业

福建侨龙专用汽车有限公司

服务型制造模式：总集成总承包

企业简介

福建侨龙专用汽车有限公司成立于2000年，是国内首家研制液压驱动供、排水应急救援抢险装备的高新技术企业，集研发、生产、销售与服务为一体。公司持续研制防讯排水装备、远程供水装备、无损抽吸挖掘装备等，提供隧道、地下工程等排水综合解决方案，与政府构建长期服务平台，打造侨龙应急全产业链，国内是应急产业的领先企业。

服务型制造做法

福建侨龙创新发展模式，将企业定位为高效的应急服务提供商，大力发展服务型制造模式，成立“福建侨龙应急指挥中心”

依托车物联网运营平台，提供应急排水、排水装备在线检测、个性化定制及租赁等应急总集成总承包服务。

同时，为加快公司“制造+服务”的升级转型发展，福建侨龙结合现代通信技术，围绕应急排水服务特性，开发车物联网运营平台，从而提高应急管理效率和服务品质，进一步推进政府购买应急排水救援服务工作。近年来，已经为福州、厦门、漳州、武汉的市政、防汛、武警交通、武警水电部队等单位提供应急排水、排水装备在线检测、个性化定制及租赁等服务。

（一）融合多种服务型制造模式，定位高效应急服务提供商。

福建侨龙成立专门的应急排水服务部和专业应急排水指挥中心，通过创新优化生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式，不断增加服务要素在投入和产出中的比重，从以加工制造为主向“制造+服务”转型，从单纯的移动应急装备产品出售向出售“产品+服务”转变，延伸和提升了产品价值链，提高了全要素生产率、产品附加值和市场占有率。公司的服务型制造包含了总集成总承包、在线支持与诊断服务、个性化定制等服务领域。

（1）提供应急排水总承包服务。

应急救援是一项专业性非常强的系统工作，受人员、装备、资金等诸多因素影响，很多地方政府的应急管理部门并未有足够的资源来应对随时出现的各类突发事件。随着政府和人民对公共安全的越发重视，侨龙的应急排水总承包服务项目应运而生。2015年9月福建侨龙与漳州市市政工程管理处签订为期三年的关于“防汛抗合应急抢险服务”的服务协议，合同金额94.65万元，按实际服务项目统一结算。

（2）提供应急排水装备远程动态管理和故障诊断服务。

福建侨龙与湖南众天游信息技术有限公司合作开发了排水抢险装备车物联网运营平台，并以此为核心，对客户购买的侨龙设备实施全过程、全方位、全天候的状态管理。利用应急移动车在线远程监测及故障诊断系统，通过现代通信技术对现场设备的运行情况进行实时的远程监测，可以及时掌握装备运行状况并预测发展趋势。对客户而言，这套远程诊断系统能够提供全面、详细、准确的信息，帮助客户准确掌握装备运行状况，并合理安排维修、备品备件更换的时间，防患于未然，保证装备的安全运行；对福建侨龙而言，为客户提供设备的远程监控和诊断服务在满足客户需求、赢得客户信赖的同时，可以为公司及时收集和掌握大量准确、详细的装备现场运行情况的一手信息。通过对这些信息进行分析处理以及在线观察预测，能够为公司的营销队伍提供超前及准确的客户维修、升级改造及备品备件的需求信息，从而为快速响应市场需求莫定了基础。因此，远程诊断服务是侨龙开展服务型制造的重要武器。

（3）提供专业的升级改造服务。

应急排水装备使用专业性强，几乎每一台设备都是根据不同工况环境、不同客户需求而订制生产的，其维修过程复杂，对维修和操作人员要求较高，往往需要专业的服务人员才能完成。故障一旦出现，就需要及时维修，否则将无法应对随时可能发生的突发事件，丧失应急装备稳定性、可靠性这一基本要素，进而可能带来巨大的经济损失。针对这一问题，福建侨龙依靠自身专业及人力资源优势，组建了专业的装备维修队伍，为所有客户提供专业化维修服务，并对旧设备进行改造升级，专业化维修改造服务实现了福建侨龙与客户的双赢局面。

（4）提供应急车辆调度服务。

应急救援涉及许多层面，尤其是重特大突发事故的应急救援过程，通常涉及众多政府管理机构与部门，需各方应急救援力量密切配合、统一指挥、协同作战。如果缺乏强有力的应急救援指挥系统，当发生突发事故时，难以迅速地组织各方力量协调配合，统一、高效地开展救援行动。福建侨龙能够根据灾害救援需要，对本企业的应急排水装备和已纳入侨龙应急指挥中心的灾区现场排水抢险车进行统一调度，确保应急抢险救援工作顺利进行。

（二）构建车物联网运营平台，及时高效响应应急救援工作。

应急服务不同于常规化服务，它需要能实时监测灾区现场及车辆情况，合理指挥、调度车辆及人员资源，获取抢险数据，第一时间对车辆进行维护，让应急抢险救援工作顺利进行，保证灾情及时得到控制。

福建侨龙结合应急服务需求，构建排水抢险装备车物联网运营平台，该平台由车载主机、云平台软件、服务器组成，其中车载主机部署在“龙吸水”排水抢险车上，云平台软件部署在服务器上。车载主机与服务器之间通过运营商的4G网络进行通讯。主要功能有：

（1）信息检测收集回传：包括发动机转速、液压系统压力、水泵转速、机构位置检测、车辆位置信息、电源电压、液压油温度。

（2）新手引导功能：按预定的操作规程引导用户进行设备操作，以起到培训的作用。

（3）一键报修功能当车辆发生故障时，操作人员可通过人机界面上的报修功能向服务器发出信息，以通知售后部门进行处理。

（4）权限管理功能：用户可通过给定的用户名和密码登录查看权限范围内的车辆信息，公司系统管理员可查看全部产品相关信息。

（5）实时指导功能：结合车载摄像头回传的现场画面，实时指导用户进行排水车准备、部署、排水操作。

（6）车辆定位追踪功能结合电子地图，公司相关管理员可监控所有“龙吸水”车辆的即时准确位置及车辆即时状态。监控信息包含全国范围内车辆所在准确位置、排水车辆行驶状态如速度、方向、经纬度等信息，授权用户可查看本单位“龙吸水”车辆的位置及状态信息。

（7）抢险即时数据服务：监控管理车辆的即时工作状态。如排水工作时候的发动机转速、水泵转速、液压系统压力、主要功能开关的状态参数等信息。

（8）维护信息提示服务：结合车载主机的“维保引导功能”，当某台“龙吸水”产品超过一定时间未与服务器连线时，服务器将自动发送提示信息给该车管理人员预留手机号，提示其按说明书进行定期维护；当某台“龙吸水”产品超过一定时间未进行某些操作时，服务器自动发送提示信息给该车管理人员，提示其进行维护。

（9）位置报警服务：在排水车产品出厂时即为每台车划定工作区域，当该车超出工作区域时（说明车辆存在跨区调动），系统自动向公司相关人员发送警示信息。当车辆在某些特定区域停留（如对手公司）时，系统自动向公司相关人员发送警示信息。（10）里程及工作小时统计服务：可以统计所有车辆或某些车辆在某一时间段内的总工作时间和总行驶里程，并可存表打印，给客户车辆管理部门或财务部门提供准确的车辆使用数据参考。

（11）操作人员操作记录（日志）：主要是对日常的操作人员、操作内容、操作情况、用户登录、退出、断油断电、恢复断油断电、监听操作的记录等，并能生成excel文档。同时，能够对操作人员进行相应的监督。

◆成功项目

2016年7月初，湖北省武汉市及其周边地区遭受特大洪水灾害，福建侨龙应急排水服务部连夜调拨多台“龙吸水”抢险排水车奔赴灾区现场，提供排水服务。此次受灾面积大、情况复杂，福建侨龙通过“应急指挥中心”，实时监测灾区现场及车辆情况，指挥、调度所有“龙吸水”移动应急排水装备，合理调配车辆及人员资源，用最短的时间指挥救援车到达受灾情况严重或急需移动应急排水车的最适合的应急排水现场，保证灾情及时受到控制。同时能够做到在第一时间发现装备故障，及时维修，让应急抢险救援工作顺利进行。

大灾面前，福建侨龙的“龙吸水”排水装备高度适应各种不同抽排水环境下（下穿桥、社区、湖泊、道路、石化危险环境等）的作业，装备可靠性强、效率高，为武汉市灾区的抢险救援工作贡献了巨大力量。从7月5日开始，福建侨龙应急排水救援队伍共参与了南湖、武汉市石化分公司、北港教师小区、南湖雅园、新洲区钟扬村、东西湖区高桥二路铁路下穿桥、新洲阳郡家湖等十几处抢险排水，共计排水1000多万m3，特别是在武汉中石化厂区内的排涝，面对不可带有一点点火星高危的抢险作业点，武汉中石化无计可施，最后向国家工信部求援，工信部运行司急令侨龙前往救援，“龙吸水”的液压驱动优势，在此得到了真正的发挥。

福建侨龙“龙吸水”排水抢险队驰援武汉，利用“应急指挥中心”出色完成救灾任务，得到了工信部、武汉市政府、中石化等各单位的高度评价。

◆成功经验

福建侨龙通过成立“福建侨龙应急指挥中心”，依托车物联网运营平台，提供应急排水、排水装备在线检测、个性化定制及租赁等应急总集成总承包服务，为客户提供应急工程的一体化解决方案，有效提升了客户满意度和自身市场竞争力，并取得一定成功经验。

①制造业服务化转型绝非以放弃制造业为目的的“去制造化”。服务型制造本质上是通过服务使产品给用户带来更大的价值，其发展基础还是高质量的工业产品。制造业的高度发达能够衍生出更多的服务化需求，反之，没有了先进的制造技术，服务型制造也就成了无源之水、无本之木。

②因此，制造企业应该牢牢抓住新一轮科技革命和产业变革的契机，以企业自身核心技术和优势资源为技术，加强企业先进制造技术的创新与研发升级，才能进一步推动企业服务化转型升级。传统制造企业在服务化初期可以围绕客户对增值服务需求的增加，利用在线监测技术提供故障诊断、远程维修等服务，或者提供总集成和总承包等系统解决方案。

◆服务型制造成效

福建侨龙通过开展服务型制造活动，实现服务性收入和产品销售收入大幅增长。2016年公司共开展并完成了服务型制造项目3次，获得服务性收入135.94万元。

2016-2017年福建侨龙积极参与武汉抗洪救灾，参与苏迪罗、莫兰蒂、尼伯特、鲶鱼等抗台抢险，共开展公益及非公益服务活动426人次。除了直接的服务性收入，服务型制造还增强了福建侨龙的产品竞争力，提高客户黏性，带动了产品销售的快速增长。目前，福建侨龙研制的“龙吸水”排水应急救援抢险装备现已成功销往全国各地28个省（市），并远销泰国、巴基斯坦等东南亚地区，遍及武警、水利、市政、石化、电力等行业领域。